Aunque la adopción de la IA en América Latina sigue creciendo, Colombia tiene una brecha digital importante por cubrir en el sector de productos y servicios. Saber leer a las audiencias puede ser la respuesta para remediarlo.
La presencia de la Inteligencia Artificial en la economía es un tren que no se puede detener, pero en Colombia parece rezagado.
En el panorama general, la adopción de esta tecnología en América Latina alcanzó un 48% en 2024, y son los sectores de la industria, comercio y servicios los que más se perfilan para aprovecharla y mejorar la atención al usuario.
No obstante, en Colombia solo el 5% de los negocios incorpora la IA en sus operaciones, y apenas el 10% implementa analítica de datos, según informó la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico. Que los más de 20 millones de compradores digitales no impulsen más esta adopción puede resultar inexplicable, aunque la respuesta puede estar en las generaciones.
La brecha generacional y la IA
Según el informe «Tendencias generacionales de mensajería» publicado por la empresa global en soluciones de comunicación en la nube Infobip, la manera cómo los usuarios perciben el ser atendidos por una IA está influida por el grupo generacional al que pertenecen.
«En sus comienzos y durante muchos años, los chatbots eran una experiencia tanto innovadora como incómoda y solo capaz de responder a solicitudes básicas, pero recientemente, gracias a las IA, esto ha alcanzado unos niveles de sofisticación, y quienes han disfrutado mayormente de sus beneficios son los Gen Z, los verdaderos nativos digitales», explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam.
El informe, que detalla cómo es la experiencia de compra para cada generación, permite concluir que esta brecha digital tiene que ver con la percepción que dejó la tecnología primaria en miembros de la Generación X (1965 a 1980) y Baby Boomers (1946 a 1964).
No obstante, Millenials (1980 a 1996) y Gen Z (1997 a 2012) han sabido entender la nueva manera de interactuar. El informe indica que «El 88% de la Generación Z y el 82% de los Millennials sienten que la IA ha mejorado la calidad de las interacciones con las marcas».
Conforme aumenta la edad, el entusiasmo disminuye y la percepción negativa ante la IA aumenta. Los Gen X se mantienen en una posición ligeramente positiva, mientras los Baby Boomers son más ambivalentes: el 48% afirmó que la calidad no era ni mejor ni peor, y un 10% fueron más extremos en su percepción positiva y negativa.
Los chatbots con Inteligencia Artificial son el futuro
Los chatbots de hoy ya no son simples menús con respuestas predeterminadas. Según lo explica el informe, además de brindar respuesta a las inquietudes de los usuarios, alcanzan un nivel de autonomía que les permite desde actuar como conserjes de hotel hasta validar la identidad de una persona como parte del registro de una tarjeta SIM.
«Las empresas que abracen pronto la IA en sus canales de atención no solo están optimizando sus recursos y destinando el talento humano para requerimientos de atención al usuario mucho más complejos, sino que podrán brindar a sus usuarios interacciones conversacionales 24/7 con mayor efectividad, mientras la tecnología aprende en el proceso para perfeccionar sus respuestas», explica la experta de Infobip.
Teniendo en cuenta que América Latina se está convirtiendo en un punto neurálgico del desarrollo tecnológico, 2025 podría ser el año donde la IA no solo dinamice sino que cambie para siempre la manera como interactuamos con las empresas de productos y servicios.
