Los nuevos canales de WhatsApp están convirtiéndose en una herramienta infalible para el sector retail, en un momento donde el país ha dado un vuelco a las compras online. ¿Qué tan influyentes son para la dinamización comercial?
WhatsApp se ha posicionado como la app reina a la hora de comunicarse en línea. En el último estudio sobre los canales de comunicación predilectos en Colombia realizado por la Comisión de Regulación y Comunicaciones (CRC), esta app de Meta alcanza un 98% de preferencia en la mensajería instantánea y chat, siendo totalmente transgeneracional.
Públicos de todas las edades, según lo muestra el estudio, tiene WhatsApp como primera opción entre las apps de mensajería, volviéndose un canal de comunicación vital tanto para comunicarse como para comprar.
WhatsApp no es solo para chatear, también sirve para vender
WhatsApp dejó de ser hace mucho una app solo para chatear, y pasó a convertirse en una herramienta robusta que ahora cumple un papel crucial en el comercio mundial. Su última innovación, los WhatsApp Channels, les ha permitido a las empresas conectarse a sus audiencias con un nivel de inmediatez y cercanía que hace de la interacción el aliado estratégico para dinamizar sus ventas.
«Los canales de WhatsApp son un nuevo participante de lo que se conoce como “marketing omnicanal”», explica Julie Villareal, gerente de marketing de Infobip. «Estos suponen una plataforma de difusión privada que facilita a las empresas involucrar fácilmente a una audiencia más amplia y específica con contenido personalizado y oportuno y satisfacen necesidades relacionadas no solo a la publicidad, sino a la venta directa y el soporte».
Beneficios clave de los nuevos canales de WhatsApp
Infobip, como compañía experta en brindar una plataforma omnicanal a las marcas y empresas, ha sabido identificar en los canales de WhatsApp los beneficios que pueden cambiar la manera como las personas y sus marcas favoritas se relacionan ahora.
- Mejor interacción y alcance con los clientes: con un canal privado, las empresas están expandiendo el horizonte de comunicación a la hora de mostrar los productos o servicios. La personalización hace que los clientes reciban información valiosa, ofertas y descuentos exclusivos solo para ellos. Así se fomenta la lealtad y la retención de los clientes. Esto es algo fundamental en el comercio de hoy. Sin lealtad, mantener las ventas en un entorno tan competitivo es cada vez más difícil, y el diferencial va mucho más allá de tener el producto más económico.
- Más conversiones, más ventas: los datos ahora son infaltables en una estrategia de venta, porque estos permiten generar leads, promocionar productos y aprovechar oportunidades de venta cruzada. Utilizando la base de datos del canal que obtiene el comercio, este intercambio es específico, adaptado a las necesidades particulares del cliente.
- Servicio y soporte al cliente: Los canales de WhatsApp facilitan brindar un soporte personalizado y oportuno para atender consultas y resolver problemas de manera más cercana e inmediata, mejorando así la satisfacción del cliente.
Los clientes obtienen mejor servicio con los canales de WhatsApp
Los compradores en Colombia han dado un paso gigantesco en su relación con los comercios electrónicos. Tan solo en el primer semestre del 2023 el total de transacciones digitales alcanzó los COP 137,4 billones, un incremento del 27% respecto al mismo periodo del año pasado.
Hay una preferencia importante por comprar virtualmente que no existía antes de la pandemia, y eso ha permitido que los ecosistemas virtuales del sector retail se fortalezcan tanto en el país como en el mundo entero. 2.7 mil millones de interacciones vía mensajería en el pasado Black Friday, y 2.1 mil millones de interacciones para el Cyber Monday reciente revelan el volcamiento de los compradores hacia estos canales, según cifras de Infobip.
«Herramientas como los canales de WhatsApp fortalecen la seguridad, confianza y transparencia que las marcas puedan brindar al momento de ofrecer un producto virtualmente», señala la experta de Infobip.
Mediante los canales de WhatsApp, las empresas acercan su catálogo de productos; anuncian novedades y promociones exclusivas al instante; mantienen a los clientes informados y brindan atención en todo momento; estimulan la interacción mediante dinámicas como concursos, sorteos y encuestas; facilitan los métodos de pago a través de enlaces seguros enviados por el chat; impulsan programas de referidos y métodos de fidelización que recopilan datos para el mejoramiento de la atención; y alimentan su narrativa con noticias, artículos de interés, videos y demás contenido de valor con storytelling.
«Lo más importante de todo esto es que el cliente elige voluntariamente este canal de comunicación, porque se siente cómodo interactuando por allí», detalla Julie Villarreal, de Infobip. «De eso se trata el marketing omnicanal: el cliente tiene la potestad de elegir cómo prefiere que sus marcas favoritas se contacten con él y cómo se lleva la comunicación mediante los canales que prefiera, sin que se pierda continuidad en la conversación».
Los Canales de WhatsApp, como uno de tantos recursos para el marketing del futuro, pone de manifiesto la gran importancia de crear una experiencia interactiva y personalizada alrededor de su estrategia comercial, pues entablar una relación con los clientes conduce a una mayor lealtad, ventas y satisfacción general con la marca.