En América Digital 2025, CloudHesive compartió casos reales de inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente, con foco en automatización empática, ética de datos y talento digital.
En el escenario del Congreso América Digital 2025, el concepto de experiencia del cliente cobró una nueva dimensión. Lo que antes se limitaba a tiempos de respuesta o niveles de satisfacción, hoy se reconfigura bajo el lente de la inteligencia artificial (IA). Fernando Castillo, Director de Servicios Profesionales en CloudHesive, fue el encargado de mostrar cómo esta tecnología no solo optimiza procesos, sino que rediseña la forma en que las organizaciones escuchan, entienden y responden a sus clientes.
Desde bots inteligentes hasta analítica emocional en tiempo real, la presentación no giró en torno a lo que podría ser, sino a lo que ya está ocurriendo en proyectos reales. «La IA no viene a reemplazar el contacto humano, viene a potenciarlo con datos, contexto y precisión», afirmó Castillo en la apertura, dando paso a una exposición tan técnica como humana.
Casos reales de IA: automatización con empatía
A través de una serie de ejemplos implementados por CloudHesive en distintos sectores —retail, banca, telecomunicaciones, salud—, Castillo ilustró cómo la IA puede integrarse en la experiencia del cliente de forma inteligente y sensible al contexto. Los casos incluyeron:
- Asistentes virtuales entrenados con lenguaje natural que resuelven procesos complejos end-to-end, sin intervención humana, manteniendo coherencia y tono adecuado al canal.
- IA conversacional adaptativa, que ajusta sus respuestas en tiempo real según el historial, el perfil y el estado emocional del usuario.
- Modelos de análisis de sentimientos capaces de detectar frustración o urgencia en una conversación para derivarla proactivamente a un agente humano.
Más allá de lo técnico, Fernando Castillo insistió en que la clave está en el diseño estratégico de estas soluciones: «Podemos tener el mejor stack tecnológico, pero si no invertimos en las personas, no hay transformación real».
Medición con sentido: más allá del ahorro operativo
Uno de los errores comunes al implementar IA en customer experience, explicó Castillo, es medir únicamente el impacto en costos o volumen de automatización. Si bien estos indicadores son importantes, no representan el valor real que la IA puede generar en términos de percepción, fidelidad o resolución eficiente.
Por eso, propuso un enfoque de métricas más equilibrado, que incluya tanto KPIs cuantitativos como cualitativos. Ejemplos:
- Reducción del Customer Effort Score (CES).
- Mejora del NPS por canal automatizado.
- Análisis de sentimiento antes y después de la interacción.
- Tasa de resolución sin escalamiento humano (pero con satisfacción mantenida).
«La IA bien implementada no reduce la experiencia, la eleva», afirmó. «Porque permite que el humano se enfoque en lo que realmente importa: la empatía, la resolución compleja, la conexión emocional».
Personas, cultura y talento digital
Hacia la segunda mitad de su ponencia, Castillo cambió el foco hacia un aspecto muchas veces olvidado: el talento humano como eje de la transformación digital. A su juicio, la adopción tecnológica falla no por falta de herramientas, sino por ausencia de cultura, liderazgo y preparación en los equipos.
Habló de la necesidad de formar perfiles híbridos, donde la sensibilidad hacia el cliente conviva con capacidades analíticas, tecnológicas y comunicacionales. También destacó el rol de la transversalidad: los equipos exitosos en CX combinan negocio, TI, data science y operaciones.
Además, subrayó la importancia del reskilling continuo, no solo para adoptar nuevas plataformas, sino para entender cómo la IA cambia la forma de relacionarse con el cliente.
Ética de datos y confianza: el nuevo activo estratégico
En un entorno donde el uso intensivo de datos puede convertirse en ventaja competitiva o en crisis reputacional, Castillo dedicó un segmento clave a la ética algorítmica y la confianza digital. Señaló que la personalización impulsada por IA solo es sostenible si se gestiona con responsabilidad, transparencia y consentimiento.
Esto implica:
- Recoger únicamente los datos necesarios.
- Ser claro sobre cómo y por qué se usan.
- Ofrecer control real al cliente sobre sus preferencias y privacidad.
- Evaluar periódicamente los modelos de decisión automática para evitar sesgos.
«La confianza será el nuevo diferenciador en CX», dijo. «La IA sin ética no construye lealtad, la destruye».
¿Hacia dónde va el CX impulsado por IA?
Para cerrar, Fernando Castillo proyectó una visión de futuro donde la experiencia del cliente será cada vez más predictiva, contextual y adaptativa. La IA ya no solo responderá, sino que anticipará necesidades, propondrá soluciones antes del problema y ajustará el tono en función del momento emocional del usuario.
El customer experience del futuro no es un destino, es un camino. Un camino donde la IA nos ayuda a escuchar mejor, responder más rápido y conectar más profundo.
Habló también de la llegada de modelos generativos, capaces de construir interacciones naturales y dinámicas, así como del crecimiento del CX integrado en dispositivos de uso diario: desde autos hasta electrodomésticos.