Las empresas que utilizan intensivamente soluciones omnicanal retienen, en promedio, al 89% de sus clientes. Sin embargo gestionarlos se torna muy complicado.
Las empresas de hoy cuentan con una enorme cantidad de canales digitales que producen datos a gran escala. Administrar estos sistemas en forma eficiente y segura es un desafío recurrente. Esto genera una problemática frente a cómo gestionar la omnicanalidad.
Sobre todo, en organizaciones donde interactúan con audiencias masivas como en instituciones de salud, educación y servicios públicos.
Un conjunto de preocupaciones gira en torno a las interacciones con clientes actuales, los potenciales o aquellos que lo fueron en el pasado. Especialmente para aquellos que trabajan día tras día en las áreas de ventas, marketing, atención al cliente o soporte de las organizaciones.
Los clientes, utilizan una media de casi seis puntos de contacto con las empresas y casi el 50% utiliza regularmente más de cuatro.
Las empresas que utilizan intensivamente soluciones omnicanal retienen, en promedio, al 89% de sus clientes. Mientras que las que hacen escaso uso de este tipo de estrategias sólo llegan al 33%.
Contener esta diversidad de vías de comunicación, gestiones y transacciones es una de las claves para lograr los mejores resultados. A la vez, es un enorme reto.
Entonces, ¿cómo están resolviendo las organizaciones esta problemática? ¿De qué manera pueden ayudar paradigmas emergentes el XaaS o todo como servicio y el concepto de Innovation as a Service?
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¿Por dónde empezar?
En todo proyecto de consolidación el primer paso es analizar e identificar cuáles son los recursos que hay en uso. Esto significa identificar las aplicaciones o sistemas que utiliza cada área, así como las bases de datos y las estadísticas de las interacciones actuales.
Al hacer un diagnóstico lo más completo posible se puede diseñar un proyecto de integración de los diferentes canales que se utilizan actualmente.
Este mapeo puede mostrar lo que falta para completar la arquitectura omnicanal con soluciones pendientes por adoptarse.
Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company, consultora especializada en automatización y omnicanalidad de marketing, ventas y atención al cliente, explica:
“Este análisis debería incluir una lista de software, en cualquiera de sus formatos y soportes (como aplicaciones móviles, on premise o en la nube. También sus funcionalidades, indicadores clave y outputs. De esta forma, se tendrá más claro cómo combinar las aplicaciones, las redundancias a eliminar, los procesos optimizables y las zonas desatendidas por cubrir”, afirma Hayafuji.
Cómo gestionar la omnicanalidad. Por ejemplo, muchas empresas plantean integrar Whatsapp Business para ventas, marketing o servicio al cliente. El desafío es evitar que los datos queden en las conversaciones privadas en los dispositivos personales de cada integrante de la organización. Al prevenir esta práctica se evita la pérdida de información valiosa desde una perspectiva corporativa.
Los botsse están utilizando en muchas empresas. Sin embargo, estas interacciones pueden escalarse para dar paso a interacción con personal de servicio, De todas formas, es necesario sistematizar estas comunicaciones para estructurar la información que generan. Estas interacciones automatizadas también son un insumo para el machine learning y el entrenamiento de las plataformas de inteligencia artificial que se vayan acoplando.
Otro canal de comunicación e interacción muy común es el correo electrónico, en el que se acumula constantemente todo tipo de información desestructurada. Al sincronizar los correos con el CRM, los datos clave que antes se quedaban en la bandeja de entrada ahora evitan omisiones, redundancias o incluso errores.
Como gestionar la omnicanalidad con personalización basada en sistematización y analítica
Quien ya tenga alguna experiencia en marketing, ventas o atención al cliente, sabe que la intuición es sólo una parte del desempeño del negocio. Se puede decir, de hecho, que es una chispa que vale en ciertas ocasiones. No así en el día a día, donde la laboriosa práctica cotidiana exige sistematización y análisis puro y duro.
Entender qué canal digital es la fuente de información más eficiente, popular y efectiva para el desarrollo de las acciones de marketing, venta y atención al cliente, deriva de mediciones y reportes sobre los diferentes componentes de la omnicanalidad.
Adicionalmente, el resultado de este tipo de seguimiento estructurado orienta las inversiones para lograr el máximo ROI posible.
Hoy, existen plataformas omnichannel que permiten integrar, automatizar y hasta personalizar cada punto de contacto con prospectos, clientes y socios de negocios. Estos vinculan las interacciones de voz, texto e imágenes, tanto en instancias de autoservicio como de diálogo entre individuos.
El universo de organizaciones que afrontan el desafío aquí planteado es muy amplio. Entre ellas se destacan compañías aéreas, entidades financieras, universidades, instituciones académicas en general. También, clínicas y otras entidades de salud, asociaciones profesionales, organismos estatales y plataformas de comercio electrónico, entre otras.
La velocidad con la que aparecen nuevas herramientas y estrategias obliga a analizar las necesidades propias y las opciones de implementar con celeridad y eficacia.
¿Cómo gestionar la omnicanalidad? El objetivo es que toda la maquinaria de interacción se ponga en marcha en el nivel de mayor productividad. Para lograrlo es importante la consultoría de TI especializada y el uso de un portafolio de servicios en la nube junto con la innovación. Con este procedimiento se optimiza el tiempo y las inversiones, afirma Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company.
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