Desde Mastercard, Ana Paula Lapa expuso en el Congreso América Digital cómo la IA y el enfoque en el cliente están transformando radicalmente las experiencias digitales.
En el marco del Congreso América Digital 2025, uno de los encuentros más relevantes en innovación y tecnología para América Latina, la ponencia de Ana Paula Lapa, Senior Vice President de Consumer Acquisition & Engagement para América Latina y el Caribe en Mastercard, marcó un momento clave para quienes trabajan en marketing, experiencia de cliente y transformación digital.
Bajo el título «El futuro de las experiencias digitales: Lealtad del cliente, IA e hiper-personalización», Lapa presentó una visión clara y estratégica sobre cómo las organizaciones pueden —y deben— rediseñar la forma en que se relacionan con los consumidores, en un contexto donde los datos, la inteligencia artificial y las expectativas del usuario marcan la pauta.
La personalización no se trata solo de vender más, sino de construir relaciones significativas con nuestros clientes, basadas en relevancia y conexión emocional.
Más allá del marketing: personalización como estrategia de negocio
Durante su exposición, Ana Paula Lapa remarcó que la personalización ya no puede verse como un recurso exclusivo del marketing. Hoy, es un factor transversal que impacta en la fidelización, la retención y la percepción de valor por parte del cliente.
Uno de los conceptos clave que introdujo fue la diferencia entre segmentación y personalización: mientras la primera agrupa, la segunda individualiza. La evolución lógica de esta tendencia es la hiperpersonalización, donde cada interacción, cada mensaje y cada producto está diseñado para una persona en un momento específico.
Hiperpersonalizar no es solo ofrecer contenido relevante, es anticiparse a lo que el cliente necesita incluso antes de que lo exprese.
Este enfoque requiere del análisis de datos en tiempo real, del uso de IA y de una infraestructura que permita automatizar sin perder el toque humano.
Confianza, privacidad y cultura del dato
Teniendo en cuenta que el uso intensivo de datos genera inquietudes legítimas, Lapa enfatizó que la hiperpersonalización solo es efectiva si está respaldada por confianza.
«La privacidad no debe verse como un obstáculo, sino como una oportunidad para fortalecer el vínculo con el cliente», aseguró. En este sentido, la transparencia y el consentimiento informado son elementos no negociables. Si el usuario comprende cómo se usan sus datos —y recibe valor a cambio—, es más probable que continúe interactuando con la marca.
Otro punto clave de la presentación fue la necesidad de fomentar una cultura del dato dentro de las organizaciones. Tener tecnología sin estrategia, o datos sin capacidades internas para analizarlos, limita cualquier iniciativa de personalización. Por eso, Mastercard apuesta por equipos multidisciplinarios, donde conviven perfiles técnicos, creativos y de negocio con una misma visión: poner al cliente en el centro.
Cómo empezar (sin morir en el intento)
Lejos de presentar un escenario utópico, Ana Paula Lapa compartió un enfoque práctico para aquellas organizaciones que quieren comenzar con la personalización o mejorar lo que ya tienen.
No necesitas la tecnología más avanzada para empezar a personalizar; necesitas una estrategia clara, empezar por lo simple y medir desde el día uno.
Algunos ejemplos de alto impacto con baja complejidad que mencionó incluyen:
- Personalización de correos y newsletters.
- Contenido dinámico en sitios web según comportamiento.
- Automatización de respuestas en canales digitales.
Eso sí: todo debe estar alineado con métricas claras, ya que la medición permite escalar lo que funciona y ajustar lo que no.
Una visión de futuro centrada en el cliente
La ponencia de Ana Paula Lapa no fue solo un repaso de tendencias, sino una llamada a la acción para líderes de negocio, marketers y responsables de experiencia de cliente. En su visión, el futuro será de aquellas organizaciones que puedan combinar datos, tecnología y empatía para generar experiencias verdaderamente relevantes.
«Las marcas que sepan escuchar, interpretar y actuar con propósito, serán las que construirán lealtad en el largo plazo», concluyó.
